Finanzbranche
Der Kunde ist König
Der Strategiefaktor Kundenorientierung erfährt insgesamt eine hohe Aufmerksamkeit in den Unternehmen, mehr noch als im Vorjahr. Zu diesem zentralen Ergebnis kommt die inzwischen dritte Trendumfrage des Beratungshauses Q_PERIOR zum Thema Kundenorientierung in der Finanzbranche.
Eine deutliche Mehrheit der Teilnehmer (77,3 %) sieht derzeit die Kundenorientierung bei strategischen Fragestellungen im eigenen Unternehmen mit hoher bis sehr hoher Priorität verfolgt. Jedoch werden die konkreten Wirkungen erheblich kritischer beurteilt als im Jahr zuvor. So bestätigten beispielsweise nur noch 38,4 % eine signifikante Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 2010 konnte das noch jeder zweite Befragte.
Oft mangelt es an Fachwissen
Florian Lang, Partner Q_PERIOR kommentiert: "Trotz leichter Verbesserungen mangelt es nach wie vor an strukturellen und personellen Rahmenbedingungen für eine gelungene Umsetzung." Lediglich 60,1 % der Befragten konnten bestätigen, dass im eigenen Institut unternehmensweit messbare Ziele existieren. Immerhin verfügt jedes zweite Unternehmen mittlerweile über ein dediziertes Kennzahlen- und Steuerungssystem. Ebenso ist der Kundenwert, ein zentraler Kennwert zur Steuerung von Investitionen in die Kundenorientierung, in mehr als jedem zweiten Unternehmen der Finanzbranche nicht bekannt.
Wenn es um den weiteren Ausbau der Kundenorientierung geht, stehen derzeit hauptsächlich die nach innen gerichteten Prozesse im Fokus der kurz- bis mittelfristigen Planung. Thomas Vogt, Partner Q_PERIOR, rät zum forcierten Auf- und Ausbau entsprechender Ziel- und Controllingsysteme, um die Fortschritte in der Kundenorientierung gezielt steuern zu können. Einen Ansatzpunkt mit großer Hebelwirkung sieht er auch im personellen Bereich: "Der von den meisten Instituten angestrebte Wandel zu einem kundenorientierten Unternehmen ist ohne entsprechend motivierte Mitarbeiter und messbare Zielvorgaben nicht zu schaffen." Nur so könne die Branche den eigenen hohen Anforderungen in Zukunft gerecht werden..
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